Krisenkommunikation – so geht es auch

Andrea Hottendorff, unsere Beraterin für Notfallplanung und BCM, war wie unzählige andere Nutzer auch, vom kürzlichen Ausfall der cloud-basierten Microsoft-Dienste betroffen. Aber, anstatt die Krise zu kriegen, hat unsere Kollegin die Krisenkommunikation genauer unter die Lupe genommen:

Die Fehlerkultur in Organisationen wird immer besser.
Dass beim Arbeiten Fehler gemacht werden, ist allen klar. Früher wurden Fehler gerne vertuscht oder unter den Teppich gekehrt. Am Ende kam die Wahrheit ans Licht, niemand konnte sein Gesicht so richtig wahren und die Vertrauensbasis hatte einen Knacks bekommen.

Und heute?

Selbst Großkonzerne geben offen zu, dass Fehler passieren und diese genutzt werden, um daraus zu lernen.

Ein schönes Beispiel ist die Krisenkommunikation von Microsoft bezüglich des weltweiten O365 und Teams Ausfall am 25.01.2023*). Dieser Ausfall hatte sehr große Auswirkungen auf alle Nutzer, die Teams als Kommunikationsmittel sowie O365 nutzen. Somit war die Aufmerksamkeit, die dieser Ausfall generiert hatte, sehr hoch. Anfangs hieß es, dass die Ursache ein Netzwerk-Change sei. Ein paar Tage später veröffentlichte Microsoft detailliert die Gründe für den Ausfall, sowie auch die Maßnahmen, die ergriffen wurden, damit dieser Fehler so nicht wieder passiert.
Eine Analyse des Fehlers und die daraus abgeleitete Maßnahmen wurden offen kommuniziert und jeder mit technischem Verständnis kann nachvollziehen, warum es zu diesem Ausfall gekommen ist.

Dieses schützt die Organisation nicht vor Häme, jedoch schützt diese offene Kommunikation andere Unternehmen davor, den gleichen Fehler auch zu machen – Schlauere gibt es immer.

Es gibt auch Stimmen, die diese offene Kommunikation zu schätzen wissen und achten.

Meine persönliche Meinung:
Ich war auch von dem Ausfall betroffen und natürlich habe ich mich geärgert, dass ich beim Ausfall der O365 Dienste und Teams nicht richtig arbeiten konnte. Nachdem ich, die meiner Meinung nach vorbildliche Krisenkommunikation gelesen habe, war ich wieder versöhnt. Ich ziehe meinen Hut vor der offenen Kommunikation der Microsoft Pressestelle. Das ist gut gelungen und für mich ein Weg in die richtige Richtung.

Fehler passieren immer wieder und wenn die persönlichen Erfahrungen geteilt werden, müssen andere den gleichen Fehler nicht wiederholen.

*)Quelle:
https://www.heise.de/news/Analyse-Microsoft-liefert-erste-Details-zum-Ausfall-von-Teams-Office-und-Co-7473885.html