Extended Mail Robot
Eingehende E-Mails, die als Journaleinträge mit Incidents, Problems oder Tasks verknüpft werden, können zum Schließen verwendet werden.
Auf Basis von Regeln wird untersucht, ob eine E-Mail ein Incident, Problem oder Task schließen soll. Die Regeln bestehen aus Bedingungen (Textmuster, Art des Eintrags) sowie Ergebnis (Schließungsgrund, Lösungstext aus der E-Mail).
Im Allgemeinen bietet sich die Lösung an, wenn die Kommunikation per E-Mail einfacher oder schneller ist, als die Nutzung des Portals oder der Management Console.
Beispielhafte Anwendungsfälle:
- Ein Außendienstmitarbeiter (z. B. im Bereich Facility Management) erhält Aufgaben per E-Mail auf sein Smartphone, führt die Aufgabe aus und schließt anschließend die Aufgabe per E-Mail, indem er mit einem Satz „Aufgabe abgeschlossen.“ antwortet.
- Ein Dienstleister oder Lieferant ohne eigenes Benutzerkonto erhält einen Auftrag aus einem Ticket heraus (z. B. „Bestand unter Ziel, bitte auffüllen.“ oder „Änderung an System X ausführen.“) und antwortet, wenn der Auftrag eingegangen ist mit „Auftrag abgeschlossen“ um die Aufgabe zu schließen.
- Ein fremdes System (z. B. Trac oder JIRA) erhält eine Aufgabe. Bei Statusänderungen versendet das fremde System E-Mails. Wird die Aufgabe in dem fremden System geschlossen, versendet es „Ticket #123 geschlossen“. So wird die Aufgabe auch im Service Store geschlossen.
Jede Kommunikation, die per E-Mail erfolgt und in der für das Mitteilen eines Status ein bestimmtes Textmuster verwendet wird, kann daher auch für das Schließen eines Incidents, Problems oder Task verwendet werden.
Mehrwerte
Einfache Statusänderungen werden automatisiert. Während Mitarbeiter vorher mit dem Lesen der eingehenden E-Mails beschäftigt waren und das Schließen manuell ausführten, haben diese nun Zeit für die herausfordernden Aufgaben.
